酒店人遇到醉酒客人应如何处理？

2017-06-23 10:20:24
作者：加盟网
类型：经营管理

　　吉楚连锁酒店危机应急处理培训课程之一：醉酒客人的处理

一、醉酒客人属在住客人

1、酒店客人因饮酒过量而无法结帐时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送到房间，如醉酒客人同伴已经离去，与前台领班确认客人房间和房费挂帐情况，通知保安部人员或礼宾协助将其送至房间（视客人醉酒后自身反应情况，采用其它处理方法）；

2、大堂经理通知客房服务员要多留意醉酒客人的房间，防止客人发生意外事件；

3、醉酒客人清醒后，大堂经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。

二、客人醉酒损坏酒店设施、设备

1、服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询问客人是否受伤，是否需要救治。然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格；

2、与客人协商进行赔偿。如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑义，大堂经理可报财务部说明情况，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做*终答复；

3、如客人对酒店的*终答复仍不满意时，可查看该客人的客史记录，看具体消费情况，是否酒店重要客人，酒店可酌情减免或满足客人要求。

三、客人醉酒闹事

1、发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知保安部人员带客人到无人区，进行解酒服务。若有同伴，及时送回客房，并通知同伴。

2、遇有醉酒客人闹事，服务员应立即通知保安部人员在*短时间内到达现场，将醉酒闹事客人带离。视闹事严重程度可将客人劝离酒店，进行必要的帐务清理（包括消费金额、如有损坏物品的数量及价格等），闹事十分严重，上级可根据情况报警处理。

３、遇有醉酒客人打员工，应该*时间制止客人→接下来报警→然后安抚员工→观察伤势→如果没有受伤*好→如果受伤→赶紧去医院→安排其他员工顶班→做伤势认定→找到处理案件的民警→让民警找打人者要医药费。需要重点说明的是：虽然我们吉楚连锁酒店都为员工买了保险，可以保险报销一部分医药费的，也千万不要为了给员工出头打人，只要酒店动手打人了，找对方打人者报销医药费就比较困难了。

四、外来醉酒客人

1、保安部人员如发现有外来醉酒客人，要及时通知监控室对其进行监控；

2、如客人在办公区域、客房区域内乱走，监控室应迅速通知保安部人员询问客人，了解客人到酒店的原因，如客人属在店客人或到酒店会客，应满足客人需求。如客人是醉酒闲逛的，应立即劝其离开，并通知外围警卫注意，不要让其再次进入酒店；

3、如客人进入店内消费，可通知营业区域服务员对醉酒客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可参照以上各条预案进行处理。

五、客人因醉酒突发疾病

1、客人因醉酒在酒店突发疾病，服务员不得移动客人身体，应疏散围观客人，询问其同伴客人是否有疾病史；

2、服务员立即通知大堂经理和保安部人员携带急救药品到达出事现场。根据客人病情及时做出处理；

3、醉酒客人因突发疾病造成死亡，应*时间拨打120、110，在110没到之前要保持现场，保留客人食用过的所有食品留样备查，同时通知店内总值、大堂经理及安全部值班人员；

4、及时疏导围观的客人说明情况，以免给酒店造成不良影响。劝阻其同伴不要离开现场，配合公安机关进行调查。另外，该楼层客房暂时停止售卖。原文出处：www.chuangyejmw.com/jiudian/jingyingguanli/10299.html